Propuesta metodológica para el análisis de competencias del departamento de servicio al cliente del Bureau de Crédito S.H.V y asociados en el Barreal de Heredia, para los procesos de mejora continua de la organización a partir del 2021.
Loading...
Date
2022-04-01
Authors
Alvarado Arroyo, Vanessa
Araya Soto, Hetzabel
Cambronero Morales, Steify
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
El presente Trabajo tiene como objetivo principal analizar las competencias de los colaboradores del Departamento del Servicio al Cliente del Bureau de Crédito por medio de la revisión de los puestos de supervisor y agentes para la valoración de las cualidades en los procesos de mejora continua en relación con los requerimientos del puesto.
Propone el diseño de una metodología que permita una evaluación objetiva de los puestos de trabajo del Departamento de Servicio al Cliente para la mejora continua.
Para el estudio se utilizó una población de 218 colaboradores, y se dividieron en 200 agentes y 18 supervisores, para lo cual se utiliza un muestreo probabilístico estratificado y se selecciona al 33% de la población para la aplicación del cuestionario a los agentes y el 100% para las entrevistas a los supervisores.
Se determina que es necesario una medición más objetiva de la evaluación del desempeño para la correcta mejora continua, así como una alineación entre los requerimientos del puesto y las competencias que necesita el colaborador para ejercer correctamente sus tareas. Al estar en armonía las competencias con requerimientos del puesto se incrementará la motivación y se minimizarán los costos de operación, rotación del personal, reprocesos y capacitación innecesaria.
Además, con la implementación de esta herramienta se reducirá la subjetividad debido a que se brinda una serie de tareas las cuales cuentan con frecuencias que, al aplicarse, garantizan una evaluación definida, objetiva y guiada a alinear a los empleados del Departamento de Servicio al Cliente durante el periodo por evaluar.
Description
Trabajo Final de Graduación modalidad Proyecto para optar por el grado de Licenciatura en Administración y Gestión de Recursos Humanos de la Universidad Técnica Nacional de la Sede Central.
Keywords
POBLACIÓN, SERVICIO AL CLIENTE, COLABORADORES, AGENTES, SUPERVISOR